Infolinia dla firmy – narzędzie niezbędne na co dzień i w czasie kryzysu

Czym jest infolinia

Najkrócej można zdefiniować infolinię jako łatwy do zapamiętania numer telefonu, dostępny dla wybranej grupy interesariuszy firmy lub organizacji – klientów, partnerów biznesowych, mediów, osób zgłaszających określone zdarzenia.

Dla firm komercyjnych i organizacji społecznych infolinia stała się niezbędnym narzędziem komunikacji.

Jakie są najpopularniejsze rodzaje infolinii

• 0-800 – infolinie bezpłatne dla klientów dzwoniących na infolinię, całkowity koszt połączeń ponosi abonent infolinii
• 0-801 – infolinie z tzw. kosztami dzielonymi, gdzie klient dzwoniący na infolinię ponosi  zryczałtowany koszt związany z inicjacją połączenia bądź koszt związany z czasem trwania rozmowy taryfikowany za każdą minutę połączenia
• 0-804 – infolinie z kosztami dzielonymi, z funkcją łączenia z oddziałem lokalnym poprzez jeden numer infolinii dla całego kraju

Jak najczęściej wykorzystywane są infolinie

• Dla działów obsługi klienta B2C i działów sprzedaży – szczególnie w firmach usługowych, branży telekomunikacyjnej, finansowej, e-commerce
• Bardzo często numer infolinii jest istotnym, zapamiętywalnym komunikatem reklamowym.
• Przez organizacje państwowe, organizacje pożytku publicznego – jako kanał zgłaszania przypadków naruszania prawa lub nadużyć różnego rodzaju
• Jako narzędzie w sytuacji kryzysu – na skalę firmy, regionu lub państwa

W sytuacji kryzysu najważniejsza jest informacja – pomoże nam infolinia na żądanie

Kryzys czeka każde przedsiębiorstwo, oczywiście firmy usługowe są na niego bardziej narażone.

Czym jest właściwie kryzys? Każdym nagłym wydarzeniem stanowiącym zagrożenie dla działania przedsiębiorstwa oraz/lub jego wizerunku.

Może być to awaria sprzętu, strajk, wadliwe produkty, skandal dotyczący pracowników lub zarządu, ale również może być to wydarzenie pozytywne jak nieoczekiwany boom sprzedażowy dotyczący naszych produktów lub usług, którego firma nie daje rady obsłużyć.

Podstawą działania w kryzysie jest szybkość reakcji (tzw. window of opportunity), niektóre teorie mówią o pierwszej godzinie, inne o 4 , czy 12 godzinach. Jedno jest pewne – im szybsza jest polityka informacyjna firmy dotycząca kryzysu, tym lepiej. Spójne i zgodne z prawdą informacje o sytuacji powinni otrzymać: zarząd, pracownicy, media, klienci, inni interesariusze.

Trzeba pamiętać, że informacja powinna być dostępna 24/7.

Firmy działające w sektorze B2C są szczególnie narażone na niszczące skutki kryzysu, dlatego konsumenci muszą mieć bezpośredni dostęp do błyskawicznej informacji, która będzie odpowiedzią na ich wymagania dotyczące naszego produktu lub usługi.

Wszyscy chyba pamiętamy sytuację produktu czekoladowego znanej marki, w którym znaleziono kawałki szkła.

Producent zadziałał błyskawicznie i zminimalizował skutki kryzysu, który był omawiany we wszystkich niemal mediach. Ważnym elementem reakcji była infolinia, na której zaniepokojeni wielbiciele słodyczy mogli uzyskać informację jakie jest zagrożenie i czy mają produkt z feralnej partii.

Nowa era infolinii

Ogromną zaletą jest to, że infolinię możemy włączyć niemal natychmiast.

Dodatkowe możliwości jakie oferują profesjonalni operatorzy to między innymi:

• podłączenie infolinii do dowolnych numerów stacjonarnych lub komórkowych w dowolnym momencie za pomocą panelu on-line, za pomocą którego możemy ustawić wszelkie parametry infolinii
• nagranie informacji od klienta, które może zostać przesłane na telefon lub e-mail
• usługi automatycznej, nagranej odpowiedzi – IVR, która może stanowić wstęp lub możliwość wybrania odpowiedniego przekierowania
• informacja o kolejności połączenia – podająca czas oczekiwania lub ilość osób
• przekierowanie rozmowy do regionalnego oddziału zgodnie z identyfikacją numeru osoby dzwoniącej (IKR)
• statystyki i billingi online

Na infolinię stać teraz każdą firmę

„Obecnie nawet niewielkie firmy mogą sobie pozwolić na infolinię – jako stałe narzędzie komunikacji lub czasowe, w przypadku nieoczekiwanych zdarzeń dotyczących naszej firmy lub produktu” mówi dyrektor ds. sprzedaży projektów specjalnych Piotr Kozłowski z LoVo. „Szczególnie, jeżeli wybierzemy usługi alternatywnego operatora. W LoVo koszt uruchomienia infolinii 0-801 to tylko 99 netto zł, a miesięczna opłata abonamentowa w  zależności od kategorii infolinii rozpoczyna się już od kwoty 55 zł netto. To niewielki koszt, a zapewnia nam wygodę komunikacji i wiarygodność w oczach klientów oraz błyskawiczną reakcję na nieprzewidziane zdarzenia lub kryzys”.

źródło: LoVo