Rozwiązania Genesys wyróżnione w raporcie Gartner

Warszawa, 18 grudnia 2012 – Rozwiązania Genesys zostały docenione w najnowszym raporcie firmy badawczej Gartner, poświęconym Workforce Optimization (WFO) – narzędziom wspierającym zarządzanie procesami w centrach obsługi klienta. Raporty Gartner zawierają oceny oparte na kompleksowości poszczególnych rozwiązań oraz analizie ich wdrożeń.

Jak stwierdzają autorzy raportu: „Główne zalety rozwiązań WFO to możliwość osiągnięcia niższych kosztów użytkowania i utrzymania contact center, jak również lepszych wyników operacyjnych. Wdrożenie zunifikowanych rozwiązań tego typu może zająć nawet kilka lat, co wynika m.in. z korzystania z różnych rodzajów infrastruktury czy długiego procesu zamówień wewnątrz firm. Mimo to, zakłada się, że wszystkie centra obsługi klienta zatrudniające powyżej 100 konsultantów, powinny dążyć do wprowadzenia zaawansowanych rozwiązań z zakresu WFO.”

„Powoli zbliża się koniec ery korzystania z autonomicznych technologii skupionych na pracy agentów
i opartych jedynie na wybranych elementach WFO, takich jak nagrywanie rozmów czy układanie harmonogramu pracy” – mówi Jim Davis, analityk w firmie Gartner i autor raportu. „Korzyści płynące
z szerszego podejścia do wielofunkcyjnego WFO to m.in. możliwość współpracy wyłącznie
z jednym dostawcą, niższe koszty oraz brak problemów związanych z integracją różnych systemów.”

„Jesteśmy dumni z obecności w najnowszym raporcie firmy Gartner” – mówi Nicolas de Kouchkovsky, dyrektor ds. marketingu Genesys. „Zapewnienie najwyższej jakości obsługi często spoczywa na barkach zwykłego konsultanta. Dzięki Genesys, firmy mogą korzystać z najlepszych w swojej klasie rozwiązań
w dziedzinie zarządzania procesami w centrach obsługi klienta, kierując klientów do konsultantów, którzy najlepiej nadają się do właściwego rozwiązania danej sprawy.”

źródło: Genesys

Tagi: contact center, gartner, Genesys, wfo