Jak zmniejszyć roczne koszty operacyjne contact center o 50 procent?

Firma Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), globalny dostawca zunifikowanych rozwiązań w zakresie biznesowej komunikacji IP, ocenia, że centra obsługi klienta korzystające ze zintegrowanej platformy komunikacyjnej typu all-in-one mogą zmniejszyć roczne koszty operacyjne w przeliczeniu na agenta o połowę w porównaniu z centrami opierającymi swoją działalność na wielopunktowych rozwiązaniach różnych producentów. Co więcej, 65 % prywatnych firm uważa, że platformy typu all-in-one są łatwiejsze do wdrożenia.

„Wybierając rozwiązanie dla obsługi klienta w contact center, większość firm patrzy głównie na koszty oraz możliwość łatwego rozwoju oprogramowania w przystępnej cenie. Coraz częściej inwestują w wielofunkcyjne platformy typu all-in-one, które na dłuższą metę są tańsze i efektywniejsze od rozwiązań wielopunktowych, dostarczanych przez wielu różnych producentów” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na Europę Wschodnią w firmie Interactive Intelligence.

Centra obsługi klienta wykorzystujące wielofunkcyjne platformy od jednego dostawcy odnotowują roczny koszt operacyjny w przeliczeniu na agenta niższy o 50 % w porównaniu z centrami wielopunktowymi, co wynika z ich szybszej i wydajniejszej pracy. Przykładowo, centrum kontaktowe, które ma 100 stanowisk i roczne koszty operacyjne w wysokości 1000 euro na agenta, a opiera działalność na zintegrowanym systemie komunikacyjnym, przez rok oszczędza 1 mln euro w porównaniu z centrami, które używają rozwiązań wielopunktowych.

Największe koszty podczas wybierania nowego rozwiązania IT są związane z wyborem producenta oraz instalacją i integracją nowej technologii, która pochłania ponad połowę budżetu inwestycyjnego. Pozostała część budżetu jest przeznaczona na administrację, konserwację i aktualizowanie nowego systemu.

„Bez względu na to, czy firma rozważa rozwiązanie wielopunktowe, czy platformę wielofunkcyjną, koszty wyboru producenta w obu przypadkach są podobne. Główna różnica leży w kosztach wdrożenia i integracji, które w przypadku rozwiązań typu all-in-one mogą być co najmniej o 15 % niższe w porównaniu z rozwiązaniami wielopunktowymi” – stwierdził Marcin Grygielski.

Ponadto dyrektorzy IT muszą uwzględnić fakt, że dodawanie nowych funkcji i aplikacji do platform typu all-in-one jest zazwyczaj bardzo proste, ponieważ moduły te zostały opracowane z myślą o łatwym dołączaniu do podstawowego systemu. W rozwiązaniach wielopunktowych każda dodatkowa technologia może reprezentować oddzielne i kosztowne problemy integracyjne.

„Właśnie dlatego zaawansowane technologicznie centra obsługi klienta migrują do zintegrowanych systemów dostarczanych przez jednego producenta” – dodał Marcin Grygielski. – „Migracja do zintegrowanych rozwiązań oraz wirtualizacja platform sprzętowych będą w najbliższej przyszłości należeć do najważniejszych trendów w dziedzinie infrastruktury dla systemów komunikacji i współpracy zunifikowanej w Polsce.”

 

Firma Interactive Intelligence, czołowy międzynarodowy producent programowych rozwiązań centrum kontaktowego, opracowała wielofunkcyjną platformę komunikacyjną, która integruje szereg funkcji niezbędnych dla efektywnego zarządzania relacjami z klientem. Udostępnia firmom m.in. możliwość obsługi wszystkich kanałów kontaktu z klientem (telefon, faks, email, czat, sms, a nawet media społecznościowe), nagrywanie połączeń i ekranów komputera, automatyzację kampanii wychodzących, zarządzanie personelem, badania satysfakcji klientów, aplikacje samoobsługowe dla klientów wykorzystujących urządzenia mobilne i inne.

źródło: Interactive Intelligence