Firmy popełniają błędy w komunikacji proaktywnej z klientem

Wyniki badania konsumenckiego, przeprowadzonego na zlecenie firmy Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) wskazują, że choć komunikacja proaktywna z klientem zwiększa sprzedaż firmy i w założeniu przynosi pozytywne efekty wizerunkowe, wiele polskich przedsiębiorstw nie potrafi prawidłowo korzystać z tego narzędzia. Zdaniem klientów, do najczęściej popełnianych przez firmy błędów należą: brak informacji o wcześniejszych rozmowach konsultanta z klientem, zły dobór kanałów komunikacji i czasu kontaktu.

Komunikacja proaktywna jest coraz bardziej popularną metodą budowania relacji pomiędzy firmą a klientem. Ponad 80% respondentów badania, przeprowadzonego na zlecenie Interactive Intelligence przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych w maju b.r., spotkało się w ciągu ostatnich 12 miesięcy z tą formą kontaktu. Konsumenci odbierają komunikację proaktywną bardzo pozytywnie, uznając ją za świadectwo zainteresowania firmy klientem i dbania o jego satysfakcję. Skuteczność kampanii telemarketingowych nie ulega wątpliwości – prawie połowa badanych przyznała, że w ciągu ostatniego roku zdarzyło im się skorzystać z oferty prezentowanej przez konsultantów.

„Menadżer każdej efektywnie zarządzanej firmy zdaje sobie sprawę z potencjału akcji sprzedażowych skierowanych do grona jej aktualnych klientów. Osoby, które znają naszą markę i produkty, łatwiej i chętniej zdecydują się na kolejny zakup. Samo przesłanie aktualnym klientom krótkiej informacji o nowej usłudze może przynieść świetne rezultaty” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence. – „Obserwujemy na polskim rynku duży popyt na narzędzia umożliwiające automatyzację telefonicznych kampanii wychodzących – tzw. dialery. Dialery samodzielnie wybierają numer klienta, nawiązują połączenie z odbiorcą i dopiero po udanym połączeniu przekazują rozmowę konsultantowi. Wdrożenie dialera może zwiększyć efektywność pracy agentów nawet dwukrotnie, co przekłada się na policzalny wzrost sprzedaży i zysków firmy.”

Telefon jest najchętniej wykorzystywanym przez firmy narzędziem prowadzenia kampanii informacyjnych i sprzedażowych. Aż 93% badanych przyznało, że w ciągu ostatniego roku konsultanci call center kontaktowali się z nimi telefonicznie; 63% badanych otrzymało od firmy wiadomość email, zaś 45% – smsa. Zupełnie inaczej wyglądają jednak preferencje klientów. Około 43% badanych zadeklarowało, że woleliby raczej dostawać oferty i informacje od firm w formie emaila, zaś dla 35% optymalny jest kontakt telefoniczny. Klientów denerwuje również wielokrotnie dzwonienie z tą samą ofertą, za którą rozmówca już podziękował konsultantowi, natarczywe dopytywanie się o powody braku zainteresowania i próby wywierania presji na odbiorcę. Zauważają, że często oferta jest zbyt szczegółowa, aby ją przedstawiać przez telefon, lub prezentowana w złym terminie, np. w chwili, gdy do zakończenia umowy pozostało jeszcze kilka miesięcy.

„Firmy prowadzą kampanie sprzedażowe przez telefon, ponieważ jest to kanał o większej sile oddziaływania. W pościgu za wydajnością zapominają o czynniku kluczowym: satysfakcji swoich klientów. Natrętne dzwonienie może odbiorcę jedynie zniechęcić i zirytować” – powiedział Marcin Grygielski. – „Przykładem dobrze zorganizowanej kampanii sprzedażowej jest akcja telemarketingowa prowadzona za pomocą telefonu, ale z silnym wsparciem kanału email. Klient, uprzedzony o nowej ofercie danego dostawcy telefonicznie, chętniej otworzy wiadomość email, traktując ją jako dedykowany komunikat, a nie spam, którego każdy z nas dostaje ogromne ilości. W zależności od reakcji klienta na email (otworzenie wiadomości, kliknięcie w link), konsultant służy dodatkowymi wyjaśnieniami i informacjami, aż do sfinalizowania transakcji sprzedaży. A wszystko to w zautomatyzowanym systemie, który samodzielnie wysyła przygotowane dla danej kampanii wiadomości i przypomnienia dla konsultanta, oraz monitoruje przebieg procesu w każdym kanale komunikacji” – powiedział Marcin Grygielski.

Informacje o badaniu

Badanie konsumenckie zostało wykonane na zlecenie Interactive Intelligence przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych. Dane pozyskano z wywiadów jakościowych w dwóch grupach fokusowych w grupach wiekowych 25-35 lat i 36-50 lat oraz badania ilościowego prowadzonego techniką CAWI (Computer Assisted Web Interview) na grupie reprezentatywnej 800 respondentów w wieku 18 – 50 lat.

Pełen raport z wyników badania jest dostępny do pobrania na stronie internetowej Interactive Intelligence

Źródło: Interactive Intelligence

Tagi: call center, Interactive Intelligence, raport