System MASTER TELECOM wdrożony w Energa

Gdyńska Spółka Master Telecom z powodzeniem zakończyła pierwszy etap wdrożenia
autorskiego systemu QSMaster Contact Center w firmie Energa Obsługa i Sprzedaż. Nowy
system obsługuje już komunikację z klientami różnymi kanałami oraz wewnętrzny obieg
dokumentów i informacji w obrębie Contact Center.

System QSMaster Contact Center został zaprojektowany do obsługi dużej ilości jednoczesnych
rozmów oraz z myślą o zaspokojeniu aktualnych i przyszłych potrzeb przedsiębiorstw w obszarze
wdrażania nowoczesnych procedur i form obsługi klienta. Flagowy system Master Telecom ma formę
platformy, a nie klasycznej – dedykowanej aplikacji. Jest to zbiór modułów użytkowych i analitycznych
osadzonych w jednolitym środowisku graficznym, które na etapie wdrożenia można dowolnie
profilować, łączyć i konfigurować. Uniwersalność i obiektowość architektury systemu umożliwia
szybkie dostosowanie się do wymagań branży, potrzeb konsumenckich i dowolnych scenariuszy
kontaktowych.
Wbudowany w system moduł raportujący wykazał w pierwszych tygodniach pracy znaczącą poprawę
wskaźników dotyczących Contact Center w zakresie odbieralności rozmów oraz określających
efektywność pracy tej komórki. Blisko 78% rozmów przychodzących odbieranych jest po pierwszych
20 sekundach. Średni czas rozmowy to 241 sekund, przy czym sprawy klienta rozwiązuje się
najczęściej podczas pierwszego połączenia. Gromadzenie i analiza danych oraz okresowa
optymalizacja systemu oraz organizacji pracy daje możliwość dalszego polepszania tych wskaźników
jakościowych.
Integracja Contact Center z systemami billingowymi i rozliczeniowymi w Enerdze usprawniła
konsultantom identyfikację klientów oraz dostęp do historii i statusów ich spraw. Architektura
systemu jest autorskim pomysłem zespołu inżynierów Master Telecom. Zastosowane w nim
rozwiązania, algorytmy i technologie służą przyspieszaniu dystrybucji i obsługi spraw przy
jednoczesnym zachowaniu wymaganych normami poziomów wskaźników jakości oraz optymalnej
organizacji pracy. Managerowie w Energa dysponują teraz rozbudowanym systemem monitoringu i
raportowania, który ułatwia elastyczne wdrażanie procedur kontroli jakości pracy oraz utrzymywania
dyscypliny i motywacji pracowników.

Źródło: Master Telecom