Gothaer usprawnia procesy obsługi klienta przez wdrożenie nowej wersji systemu komunikacyjnego

Gothaer Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. wdrożyło najnowszą wersję rozwiązania usprawniającego procesy obsługi klienta w Contact Center, oparte o system Customer Interaction Center (CIC) firmy Interactive Intelligence. Aktualizacja platformy CIC do wersji 4.0 poza usprawnieniem procesów otworzyła drogę do instalacji nowoczesnych technologii komunikacyjnych, rozwijanych przez dostawcę.

„Do aktualizacji oprogramowania przekonały nas dwa główne atuty biznesowe nowej wersji” – powiedział Krzysztof Górski, Z-ca Dyr. Biura Obsługi Klienta GO-CONTACT, Gothaer Towarzystwo Ubezpieczeń. – „Po pierwsze, CIC 4.0 posiada bardzo sprawny moduł raportowy, który umożliwia uzyskanie analizy dowolnego szczegółu raportu poprzez jedno kliknięcie myszką w dany fragment danych. To ułatwia kontrolę jakości pracy naszego centrum obsługi klienta. Po drugie, w nowym systemie możemy dowolnie zaprojektować i personalizować aplikację użytkownika, dodając funkcje niezbędne dla pracowników Contact Center lub usuwając te, które są niepotrzebne. Wersja 4.0 jest po prostu wygodniejsza.”

Wraz z aktualizacją oprogramowania CIC do wersji 4.0 Gothaer TU wdrożyło funkcję automatycznej dystrybucji wiadomości email do poszczególnych grup pracowników Spółki – zgodnie z regułami obejmującymi osobę nadawcy lub określone słowa w tytule lub treści emaila. Znacząco zwiększa to efektywność pracy osób obsługujących ten kanał komunikacji z klientem. W najbliższej przyszłości firma zamierza rozwinąć system również o moduł automatyzujący prowadzenie kampanii wychodzących, tzw. dialer.

Nowa wersja platformy Interactive Intelligence wymagała zmiany 32-bitowego systemu operacyjnego Windows Server 2003 na 64-bitowy Windows Server 2008. Brak ścieżki aktualizacji pomiędzy tymi systemami spowodował konieczność dokonania pełnego eksportu danych i ponownej instalacji całego oprogramowania. Całość procesu migracji została przeprowadzona przez inżynierów z firmy Telefonix, posiadającej status Elite Partnera Interactive Intelligence.

„Choć przygotowania do migracji trwały nieco dłużej, niż przewidywaliśmy, cały proces odbył się bardzo sprawnie i nie zakłócił ciągłości komunikacji z klientami w naszym Contact Center” – powiedział Andrzej Burdzy, Administrator IT, Gothaer Towarzystwo Ubezpieczeń. – „Bardzo komfortową opcją w czasie wprowadzania tak znaczących aktualizacji oprogramowania jest oferowana przez dostawcę możliwość migracji na system testowy, która pozwala sprawdzić działanie nowych funkcji przed wprowadzeniem ich w życie.”

CIC to wielofunkcyjny pakiet oprogramowania komunikacji IP, zawierający funkcje komunikacji zunifikowanej, automatyzacji contact center i zarządzania procesami biznesowymi. Udostępniona w drugiej połowie 2011 roku wersja 4.0 umożliwia m.in. analizę mowy w czasie rzeczywistym oraz wgląd w prowadzone działania przez portal webowy. Oprogramowanie jest również przystosowane do wdrożenia w modelu chmury prywatnej.

Źródłó: Interactive Inteligence