Genesys podsumował 2013 rok – innowacyjne rozwiązania i rekordowy wzrost

Genesys, wiodący dostawca rozwiązań z zakresu obsługi klienta i contact center, ogłosił wyniki finansowe za 2013 rok. W drugim roku funkcjonowania jako niezależna spółka, Genesys osiągnął ponad 740 milionów dolarów dochodu (wzrost o ponad 20% rok do roku), wypracowując zysk operacyjny przekraczający 200 milionów dolarów (wzrost o ponad 15% rok do roku). Ponad jedna piąta dochodu została osiągnięta dzięki poszerzeniu oferty rozwiązań chmurowych, pozycjonującej obecnie Genesys wśród największych podmiotów specjalizujących się w tego typu rozwiązaniach. Rozwiązania Genesys są używane przez centra obsługi klienta na całym świecie, w tym przez większość dostawców usług telekomunikacyjnych, wiodące firmy ubezpieczeniowe, największe banki oraz wiele innych podmiotów różnej wielkości i o zróżnicowanym profilu działalności.

W 2013 roku, firma Genesys zebrała liczne wyróżnienia branżowe na całym świecie, w tym m.in. tytuł „Company of the Year for North America” według Frost & Sullivan. Stale poszerzany zakres kompetencji zyskał również uznanie analityków firmy Gartner, którzy umieścili Genesys w kwadracie Liderów w raporcie Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure oraz w kwadracie Challenger’ów w raporcie Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization. Genesys otrzymał też wysoką ocenę w raporcie MarketScope IVR Systems and Enterprise Voice Portals. Ponadto, IDC przyznało Genesys tytuł lidera rynku contact center w regionie Azji i Pacyfiku, natomiast magazyn SpeechTEK wyróżnił Genesys tytułem „Speech Analytics Market Leader 2013”.

“Działania podjęte w 2013 roku uczyniły ofertę Genesys bardziej przejrzystą, a jednocześnie wzmocniły naszą pozycję w sektorze rozwiązań i usług oferowanych w chmurze. W 2014 roku planujemy wprowadzenie kolejnych rozwiązań, które pozwolą organizacjom różnego typu wyróżnić się spośród konkurencji dzięki najwyższej jakości obsłudze klienta” – powiedział Paul Segre, prezes Genesys.

Genesys w Polsce

W 2013 roku, Genesys kontynuował rozwój również na rynku polskim. W ciągu ostatnich dwóch lat zatrudnienie w polskim zespole Genesys znacznie wzrosło, osiągając poziom blisko 50 pracowników. Lokalny oddział przyjął też w swoje szeregi pracowników zakupionej przez Genesys spółki Angel.com. 

„W 2013 roku zawarliśmy umowę o partnerstwie handlowym z czterema nowymi firmami. Poszerzyliśmy również naszą ofertę o nowe produkty dedykowane obsłudze klienta w sektorze energetycznym. Łącznie, z rozwiązań Genesys na polskim rynku korzysta obecnie około 80 podmiotów. W minionym roku otworzyliśmy również nowe biuro w Warszawie, w którym znajduje się nasze centrum demonstracyjne” – powiedział Marcin Spychała, Senior Account Executive odpowiedzialny za rozwój firmy w Polsce.

Globalna działalność Genesys w 2013 roku:

·         Genesys udostępnił trzy łatwe do wdrożenia pakiety rozwiązań, zbudowane na wspólnej platformie Genesys Customer Experience Platform. Są wśród nich rozwiązania dedykowane małym i średnim centrom obsługi klienta (Premier Edition), centrom średnim (Business Edition) oraz dużym (Enterprise Edition). Wszystkie pakiety są dostępne poprzez chmurę, a wersje Business i Enterprise również w formie stacjonarnej lub umożliwiającej konfigurację w modelu hybrydowym. Obecnie Genesys oferuje firmom różnej wielkości pełen zestaw rozwiązań od jednego dostawcy.

·         Klienci Genesys mogą korzystać z szerokiej oferty rozwiązań i usług dostępnych w chmurze. Oprócz pakietów wymienionych powyżej, zawiera ona m.in. takie elementy jak: Voice Self-Service, Proactive Customer Communications, Mobile Marketing oraz Workforce Optimization.

·         W pakiecie Premier Edition Genesys połączył swoje dotychczasowe kompetencje w obszarze rozwiązań contact centre z najwyższej klasy rozwiązaniami IVR (Intercactive Voice Response) opracowanymi przez zakupioną spółkę Angel.com.

·         Do rozwoju pakietu Enterprise Edition przyczynił się ubiegłoroczny zakup przez Genesys firmy Echopass. Transakcja pozwoliła na znaczące poszerzenie oferty Genesys dedykowanej dużym organizacjom, dla których szczególnie ważna jest elastyczność wdrażanych rozwiązań.

·         Genesys wprowadził rozwiązanie Actionable Analytics oparte na nowatorskiej analizie głosowych i tekstowych interakcji z klientami, co następnie może być wykorzystane do automatyzacji wybranych procedur w contact centre. Actionable Analytics wykorzystuje mechanizm opracowany przez UTOPY – kolejny podmiot zakupiony przez Genesys w 2013 roku.

·         Firma wprowadziła na rynek Genesys Proactive Engagement – narzędzie do obsługi kontaktów z klientami, dedykowane między innymi firmom prowadzącym sprzedaż internetową. Genesys Proactive Engagement ułatwia analizę aktualnych i historycznych interakcji z klientami, pozwalając na sprawne określenie właściwego czasu i kanału kontaktu, jak również dedykowanie właściwej osoby do obsługi danej sprawy.

·         Usługa Proactive Customer Communications pozwala obecnie firmom usprawnić obsługę klienta poprzez personalizację e-maili wychodzących, rozmów telefonicznych oraz innych form interakcji z klientami. Rozwój Proactive Customer Communications był możliwy dzięki zakupowi spółki SoundBite, a samo rozwiązanie stosowane jest obecnie przez około 350 firm w 30 krajach, obsługując ponad 2 miliardy wiadomości rocznie. Zakup SoundBite zwiększył też udziały Genesys w segmencie rozwiązań płatniczych.

·         Genesys zrewolucjonizował segment rozwiązań z zakresu Workforce Optimization (WFO) dzięki wprowadzeniu Continuous Workforce Optimization. Rozwiązanie to pozwala na pełną integrację WFO z infrastrukturą contact center, automatyzując wiele procesów, a tym samym zwiększając wydajność centrów obsługi. Jego uzupełnieniem jest usługaInteraction Recording, dostarczająca nagrania audio oraz zapisy ekranu podczas interakcji z klientem – kluczowe z punktu widzenia dbałości o jakość obsługi klienta.

O firmie Genesys

Genesys to lider w dziedzinie dostarczania rozwiązań wspierających obsługę klienta, pracę contact center i back office. Korzysta z nich obecnie ponad 3,5 tysiąca organizacji w 80 krajach świata. Oprogramowanie Genesys obsługuje dziennie ponad 100 milionów interakcji w centrach obsługi i poza nimi, pomagając firmom w efektywnym wykorzystaniu zasobów ludzkich i istniejącej infrastruktury oraz całościowym zarządzaniu wielokanałową i spersonalizowaną obsługą klienta. Genesys jest jedną z dziesięciu największych prywatnych firm na świecie zajmujących się oprogramowaniem. Pakiet kontrolny Genesys należy do Permira Funds (www.permira.com) z udziałem Technology Crossover Ventures (www.tcv.com).

Dodatkowe informacje:www.genesys.com

Źródłó: Genesys

Genesys, wiodący dostawca rozwiązań z zakresu obsługi klienta i contact center, ogłosił wyniki finansowe za 2013 rok. W drugim roku funkcjonowania jako niezależna spółka, Genesys osiągnął ponad 740 milionów dolarów dochodu (wzrost o ponad 20% rok do roku), wypracowując zysk operacyjny przekraczający 200 milionów dolarów (wzrost o ponad 15% rok do roku). Ponad jedna piąta dochodu została osiągnięta dzięki poszerzeniu oferty rozwiązań chmurowych, pozycjonującej obecnie Genesys wśród największych podmiotów specjalizujących się w tego typu rozwiązaniach. Rozwiązania Genesys są używane przez centra obsługi klienta na całym świecie, w tym przez większość dostawców usług telekomunikacyjnych, wiodące firmy ubezpieczeniowe, największe banki oraz wiele innych podmiotów różnej wielkości i o zróżnicowanym profilu działalności.