Predictive dialing – jak wybrać najlepszy wariant

Predictive dialing, czyli programowane wybieranie numerów, to narzędzie potężne i niezbędne w nowoczesnym call/contact center. W zależności od jego klasy, efekty zastosowania są imponujące lub tylko umiarkowanie zadowalające. Jak wybrać najlepszy wariant?

Programowane wybieranie numerów (ang. predictive dialing) to najbardziej zaawansowany tryb automatycznego inicjowania połączeń bazujący na algorytmach sztucznej inteligencji. Przy jego wykorzystaniu agent otrzymuje do obsługi tylko połączenia nawiązane, które są zestawiane jeszcze w trakcie jego poprzedniej rozmowy. W momencie otrzymania połączenia na ekranie agenta otwiera się karta z danymi klienta. System samoczynnie odfiltrowuje połączenia do poczt głosowych, nieodebrane bądź na numery zajęte. Agent nie traci czasu czekając na połączenie czy na kończenie połączeń nieudanych ani na wyszukiwanie danych klienta. Przy nieudanych próbach połączeń system sam ustala kolejny termin kontaktu z danym klientem.

Zestaw korzyści, jakie niesie ze sobą predictive dialing to często nawet 40% wzrost wydajności, wyższa dodzwanialność, krótszy czas realizacji kampanii. Tylko przy programowanym wybieraniu numerów można osiągnąć najwyższe wartości wskaźnika CPH (ang. calls per hour – liczba rozmów prowadzonych przez jednego agenta w ciągu godziny lub liczba minut poświęcanych na rozmowę w ciągu godziny). Przy narzędziach predictive najwyższej klasy, agenci mogą przeznaczać na rozmowy 45-50 minut w ciągu godziny pracy (pozostały czas to sporządzanie notatek z rozmów).

Wyniki osiągane dzięki programowanemu wybieraniu numerów są jednak ogromnej mierze uzależnione od jakości zastosowanego rozwiązania.

Błędy algorytmu

Sercem programowanego trybu wybierania numerów jest algorytm, który umie odpowiednio przewidzieć, kiedy należy inicjować kolejne połączenia telefoniczne. System zestawia kolejne połączenie dla danego agenta w momencie, gdy ten prowadzi jeszcze rozmowę (w żargonie branżowym – system „naddzwania” połączenie). Przy idealnym działaniu algorytmu i braku zakłóceń, rozmówca odbiera połączenie w chwili, gdy właśnie agent zakończył poprzednią rozmowę. Przy niewłaściwym działaniu algorytmu następuje jedna z dwóch sytuacji:

1. system naddzwania zbyt mało połączeń – agenci tracą czas czekając na kolejne połączenia, wydajność spada, koszty pracy agentów w przeliczeniu na liczbę zrealizowanych rozmów rosną,

2. system naddzwania zbyt wiele połączeń – agenci nie są w stanie obsłużyć wszystkich odebranych połączeń, część potencjalnych rozmówców pozostaje zniechęcona do kontaktu i efektywność kampanii jest niska.

Gdy system naddzwania zbyt wiele połączeń, część z nich zostaje „porzucona” (ang. abandon calls). Wygląda to następująco – klient odbiera połączenie i słyszy komunikat w rodzaju „Dzień dobry, tu firma X, w tej chwili wszyscy nasi konsultanci są zajęci, proszę czekać na rozmowę”. W ciągu kilku sekund nie następuje połączenie z żadnym agentem, co budzi zdenerwowanie klienta i skutecznie zniechęca go do oferty danej firmy (w wypadku kampanii sprzedażowych) lub uczestnictwa w wydarzeniu czy badaniu (w wypadku kampanii informacyjnych czy ankietowych). W żargonie call center tę sytuację określa się terminem „palenie bazy”, czyli marnowanie kontaktów do potencjalnych klientów. Dodatkowo, ze względu na irytację klientów odbierających połączenia, po których nie zgłasza się żaden pracownik firmy, w wielu krajach istnieją przepisy określające, jaki jest dopuszczalny odsetek połączeń porzuconych w całej puli połączeń odebranych (zwykle od 3 do 5 procent).

Jak system się „uczy”

Dla perfekcyjnego działania programowanego wybierania numerów, system musi na bieżąco badać statystyki połączeń i dostosowywać się do nich. Najlepsze algorytmy uwzględniają zarówno statystyki krótko-, jak i długoterminowe.

Statystyki krótkoterminowe – na podstawie bieżącej sytuacji:

• odsetek połączeń porzuconych ,

• odbieralność połączeń (jaki odsetek zainicjowanych połączeń jest odebranych przez rozmówców, np. jedno połączenie na sześć zestawianych jest odbierane).

Statystyki długoterminowe – na podstawie kolejnych dni kampanii:

• jak zmienia się obsada w kampanii,

• jak długo trwają zwykle połączenia w kampanii,

• ile średnio czasu zajmuje agentom sporządzenie notatek z rozmowy (tzw. wrap),

• jaka jest odbieralność połączeń w różnych porach dnia.

System dostosowuje częstotliwość wydzwaniania łącząc wnioski ze statystyk krótko- i długoterminowych. Te pierwsze są zbierane na bieżąco i dostosowania do nich następują natychmiast. Statystyki długoterminowe system gromadzi z kilku dni pracy, więc pełne dostosowanie do nich następuje po kilku dniach od uruchomienia kampanii, a już w trakcie kampanii stale następują automatyczne dostosowania do zmian.

PRZYKŁAD: system „nauczył się”, że pełna obsada kampanii jest od poniedziałku do czwartku w godz. 8:30-17 i w piątki od godz. 9 do 15. Jedna czwarta obsady pracuje w każdy z tych dni do godz. 20. Codziennie jest przerwa obiadowa od godz. 13 do 14, kiedy obsada zmniejsza się o połowę. Agenci zwykle rozmawiają przez 75 sekund, a na wrapie spędzają 12 sekund. Najlepsza odbieralność jest po godz. 16 od poniedziałku do czwartku i dopiero po godz. 18 w piątki.

Wydzwanianie następuje na podstawie tych długoterminowych statystyk, ale z dostosowaniem do bieżącej sytuacji. Jeśli system zorientuje się, że więcej niż zwykle połączeń jest porzuconych (bo np. część agentów wyszła na szkolenie), natychmiast zwalnia tempo. Jeśli odbieralność nieoczekiwanie bardzo spadnie (bo np. rozpoczyna się mecz finałowy reprezentacji Polski w piłce siatkowej w Mistrzostwach Świata), system będzie naddzwaniać więcej połączeń niż zwykle o tej porze. W ten sposób działa narzędzie Focus Predictive Dialer na platformie Focus Contact Center.

Ostrożnie przy zakupie narzędzia

Przy wyborze systemu do programowanego wybierania numerów podstawową sprawą jest sprawdzenie, na podstawie jakich statystyk system dostosowuje częstotliwość wydzwaniania. Dość często pod nazwą „predictive dialing” oferowane są rozwiązania, które opierają się wyłącznie o jeden parametr – liczbę połączeń porzuconych, czyli statystyki krótkoterminowe jednego rodzaju. System nie zbiera informacji o obsadzie kampanii w poszczególnych dniach czy o poziomie dodzwanialności w różnych porach dnia i jego efektywność jest niska. Słabe dostosowanie powoduje, że często występuje jedna z wymienionych wyżej niepożądanych sytuacji – naddzwanianie jest zbyt intensywne, przez co zbyt wiele połączeń jest porzuconych i firma traci potencjalnych klientów lub też jest zbyt powolne i agenci siedzą bezczynnie.

Coraz rzadziej, ale wciąż można spotkać oferty predictive dialing, które w rzeczywistości są najprostszymi, zamiast najbardziej zaawansowanymi systemami automatycznego wybierania numerów. W istocie powinny być nazwane „power dialer”, ponieważ nie występuje w nich żadne dostosowywanie częstotliwości wydzwaniania, a jedynie utrzymywanie określonej na godzinę liczby połączeń dla jednego agenta. W tym trybie bardzo wiele połączeń pozostaje porzuconych, a połączenia nieudane nie trafiają znów do kolejki, ale są pomijane.

Przy oczekiwaniach, jakie dziś są kierowane wobec contact center – aby maksymalizować wydajność i jednocześnie optymalizować koszty – stosowanie programowanego wybierania numerów, czy inaczej predictive dialing, jest koniecznością. Aby w pełni wykorzystać jego możliwości warto wybrać rozwiązanie najwyższej klasy.

autor: Włodzimierz Sumiński, kierownik rozwoju produktu w Focus Telecom Polska, firmy tworzącej najwyższej klasy rozwiązania dla call/contact center.