Genesys z najwyższą oceną wśród dostawców systemów IVR i portali głosowych

Warszawa, 27 listopada 2012 r. – Genesys, dostawca rozwiązań wspierających obsługę klienta, otrzymał najwyższą ocenę w raporcie firmy doradczej Gartner, dotyczącym rynku systemów IVR i portali komunikacji głosowej („MarketScope for IVR Systems and Enterprise Voice Portals). Genesys został doceniony m.in. za rozwiązania z zakresu IVR oraz wspierające pierwszy kontakt z klientem.

Jak co roku, eksperci firmy Gartner przeanalizowali działania producentów systemów IVR pod kątem innowacyjności oraz strategii rynkowych, produktowych i sprzedażowych. Dzięki rozwiązaniom takim jak Genesys Voice Platform (GVP) czy intelligent Customer Front Door (iCFD), Genesys otrzymał w raporcie ocenę „Strong Positive” – najwyższą z możliwych.

Platforma GVP, która może zostać zintegrowana z innymi produktami Genesys, wykorzystuje wybieranie tonowe, rozpoznawanie mowy i rozwiązania video, które umożliwiają sprawną komunikację z osobami dzwoniącymi do centrum obsługi klienta. Oferuje też funkcje pozwalające na dalszą jej rozbudowę i sprawne zarządzanie oraz generowanie raportów. Platforma wykorzystuje standardowe komponenty Genesys w zakresie developementu, administracji i raportowania  a dodatkowo jest zgodna ze standardowymi komponentami sprzętowymi, co przekłada się na niższy koszt użytkowania.

Z kolei udostępniony w 2011 roku Genesys Conversation Manager, w połączeniu z możliwościami platformy Genesys, pozwolił na stworzenie rozwiązania iCFD inteligent Customer Front Door do integracji wielu kanałów kontaktu z klientami. Rozwiązanie to umożliwia wgląd w historię wcześniejszych kontaktów, niezależnie od tego, jaki kanał był wykorzystywany. Dzięki dostępowi do tych informacji, Genesys iCFD pozwala na lepsze przewidzenie aktualnych potrzeb klienta i dopasowanie do nich sposobu obsługi.

„Cieszymy się, że Genesys został tak wysoko oceniony w raporcie firmy Gartner. Uznanie ze strony ekspertów to kolejny dowód naszego zaangażowania w dostarczanie unikalnych rozwiązań zwiększających satysfakcję naszych kontrahentów i ich klientów,” – powiedział Nicolas De Kouchkovsky, Dyrektor Marketingu Genesys.

Z raportu firmy Gartner wynika, że potrzeby dzisiejszych klientów są ściśle związane z integracją różnych kanałów komunikacji, w tym połączeń głosowych, Internetu, mediów społecznościowych i urządzeń mobilnych. Ceniona jest również możliwość samodzielnego poradzenia sobie z wybranymi tematami i jej integracja z pomocą udzielaną w razie potrzeby przez agenta contact center. Raport wskazuje też na konieczność wykorzystania systemów rozpoznających mowę w celu ulepszenia interfejsu użytkownika.

O raportach Gartner:

Gartner nie wspiera żadnej firmy, produktu ani usługi opisanych w swoich raportach badawczych, ani też nie zachęca do korzystania z rozwiązań tylko tych firm, które uzyskały najlepsze wyniki. Publikacje badawcze firmy Gartner zawierają opinie badaczy przez nią zatrudnionych. Gartner zastrzega, że nie ponosi odpowiedzialności za wyrażone lub domniemane gwarancje poczynione w badaniu, włączając w to gwarancję przydatności handlowej czy przydatności do określonego celu.

źródło: Genesys