Platforma Genesys od teraz zintegrowana z Microsoft Lync

Warszawa, 16 stycznia 2013 r.– Firma Genesys zintegrowała swoje rozwiązania dla centrów obsługi klienta z komunikatorem biznesowym Microsoft Lync. W efekcie powstała zunifikowana platforma głosowa, która usprawnia funkcjonowanie contact center oraz platformę Unified Communications danego przedsiębiorstwa. Nowe rozwiązanie ułatwia obsługę zgłoszeń trafiających do centrum obsługi klienta za pośrednictwem kanału głosowego lub komunikatora Lync. Rozwiązanie korzysta z wielu funkcjonalności produktów Genesys, w tym m.in. przekierowania zgłoszeń w oparciu o umiejętności pracowników, jak również rozbudowanego raportowania.

Microsoft Lync to platforma komunikacyjna wykorzystywana przez firmy różnej wielkości. Dzięki zintegrowaniu jej z rozwiązaniami Genesys, możliwe jest skonsolidowanie komunikacji biznesowej (wewnętrznej i zewnętrznej) oraz centrum obsługi klienta, bez konieczności korzystania z drogiego sprzętu PBX (centrali abonenckiej). Połączenie produktów Genesys i Lync sprzyja również poprawie wskaźnika FCR (first call resolution), czyli zdolności do szybkiej pomocy klientowi i załatwienia danej sprawy już w pierwszym kontakcie. Jest to możliwe dzięki znajdowaniu odpowiednich zasobów, w tym ludzkich, w jak najkrótszym czasie.

Microsoft Lync to kilka poziomów funkcjonalności, szczególnie skutecznych w połączeniu z możliwościami serwera SIP oraz platformy Genesys Customer Interaction Management. Funkcjonalności te to m.in. raportowanie statusu użytkownika w czasie rzeczywistym (dostępny, zajęty, poza biurem itp.)
oraz przekierowywanie rozmów do dostępnych pracowników, niezależnie od tego, gdzie się znajdują. Dzięki temu, firmy korzystające z pracowników zatrudnionych na miejscu oraz pracujących zdalnie mogą lepiej adresować pytania w oparciu o status pracownika, tym samym zwiększając wydajność.

„Integracja rozwiązań Genesys i Microsoft Lync poszerza możliwości pracowników contact center, zarówno w zakresie komunikacji z klientami, jak i między sobą,” – powiedział Merijn Te Booij, wiceprezes Genesys ds. produktów i strategii. „Korzyści płynące z używania tej samej platformy komunikacji
w kontaktach wewnętrznych i zewnętrznych są oczywiste, ale warto podkreślić, że to sposób
na dostarczanie najlepszej jakości obsługi klienta, przy jednoczesnej trosce o skuteczność i koszty,”
– dodał Merijn Te Booij.

Rozwiązania Genesys pomyślne przeszły rygorystyczne testy Microsoft dla niezależnych producentów (Lync ISV Qualification Program), które sprawdzają, czy poszczególne aplikacje spełniają oczekiwania klientów i są przydatne w określonych okolicznościach.

Dodatkowe informacje:

Microsoft Qualified Lync Applications for the Contact Center

źródło: Genesys