Genesys przejmuje UTOPY

18 lutego 2013 r. – Zawarta została umowa wiążąca, na mocy której firma UTOPY stała się integralną częścią Genesys. UTOPY specjalizuje się w rozwiązaniach WFO – przede wszystkim w opracowywaniu narzędzi analizujących głos i tekst oraz aplikacji analizujących opinie klientów. Przejęcie UTOPY umożliwi Genesys rozwój oferty z zakresu WFO poprzez wykorzystanie analizy interakcji z klientami pod kątem ich nastrojów, słów kluczowych oraz tematów poruszanych w rozmowach z konsultantami. Rozwiązania takie ułatwiają m.in. identyfikację zgłoszeń wymagających natychmiastowej reakcji i przekierowania ich do odpowiedniej osoby.

„Narzędzia do analizy głosu i tekstu UTOPY nie mają sobie równych. Jesteśmy dumni, mogąc korzystać z tej technologii oraz przyjąć jej utalentowanych twórców pod skrzydła Genesys” – powiedział Paul Segre, prezes Genesys. „Połączenie rozwiązań UTOPY oraz Genesys pozwoli firmom dokładniej i wydajniej identyfikować potrzeby klienta, a także podejmować natychmiastowe działania w celu ich realizacji” – dodał Paul Segre.

• Zmiana obsługi klienta dzięki analizie interakcji – za pośrednictwem rozwiązania SpeechMiner® opracowanego przez UTOPY, firmy mogą zoptymalizować wydajność centrów obsługi dzięki automatycznej identyfikacji i ocenie interakcji z klientami niezależnie od kanału kontaktu (głosowego, mailowego, a także czatów i mediów społecznościowych). Rozwiązanie to zapewnia menadżerowi contact center dokładny przegląd kanałów komunikacji oraz działań wszystkich pracowników. Oznacza to całkiem nowy poziom wiedzy, pozwalającej zoptymalizować wykorzystanie zasobów ludzkich oraz poprawić obsługę klienta.

• Doskonały dodatek do oprogramowania WFO od Genesys – dzięki przejęciu UTOPY, Genesys może zaoferować kompleksowy pakiet rozwiązań z zakresu WFO, w skład którego wchodzą: zarządzanie czasem pracy, narzędzia do analizy głosu i tekstu, zarządzanie wydajnością i jakością, ocena pracy agentów oraz coaching i szkolenia. Rozwiązanie WFO Genesys jest stale rozwijane z myślą o poprawieniu wydajności agentów centrów obsługi klienta oraz pracowników działów back-office.

• Poszerzenie zintegrowanej oferty Genesys dla centów obsługi klienta – nowe rozwiązanie WFO Genesys, zbudowane na platformie Genesys Customer Interaction Management Platform, może być rozbudowywane wraz z pojawiającymi się potrzebami poszczególnych firm, poprzez dodawanie kolejnych usług i aplikacji.

Firma UTOPY, założona w 1999 roku, to pionier w dziedzinie rozwiązań służących do analiz interakcji z klientami. Pierwsze narzędzie do analizy kontaktów głosowych wprowadziła na rynek w 2002 roku. Dodatkowe informacje o UTOPY są dostępne na stronach: www.UTOPY.com i  www.speechanalytics.com. Lista wspieranych języków dostępna jest pod adresem: http://www.utopy.com/speech-analytics-languages/. Ostatecznie zamknięcie transakcji nastąpi w I kw. 2013 roku. Szczegóły finansowe są objęte tajemnicą handlową.

„Cieszy nas połączenie z Genesys, niekwestionowanym liderem rynku rozwiązań dla centrów obsługi klienta” – powiedział Roy Twersky, założyciel i prezes UTOPY. „UTOPY pomaga firmom, dostarczając im unikalne dane dotyczące interakcji z klientami. Od teraz będą one dostępne również dla organizacji korzystających z oprogramowania Genesys – to będzie naprawdę przełomowe rozwiązanie pomagające w optymalizacji pracy w contact center” – dodał Roy Twersky.

źródło: genesys