Warszawa 19115: komunikacja na bazie technologii Interactive Intelligence i Oracle

Urząd m.st. Warszawy uruchomił Centrum Komunikacji z Mieszkańcami „Warszawa 19115”, gdzie w trybie całodobowym, siedem dni w tygodniu można uzyskać urzędowe informacje i zgłaszać incydenty, wykorzystując w tym celu telefon, sms, email, czat, faks, aplikację mobilną lub samoobsługowy portal internetowy. Komunikację obsługują systemy CIC firmy Interactive Intelligence oraz Oracle Siebel CRM, wdrożone przez konsorcjum firm Damovo Polska oraz Xentivo.

Projekt Centrum Komunikacji z Mieszkańcami miał na celu pełną integrację wszystkich procesów komunikacji pomiędzy władzami miasta a jego mieszkańcami. Teraz w jednym miejscu można uzyskać informacje i załatwić sprawy podlegające wszystkim dzielnicom i jednostkom miejskim zarządzanym przez Urząd m.st. Warszawy, a scentralizowany system contact center umożliwia spójną i zorganizowaną obsługę zgłoszeń i zapytań wszystkich kanałów komunikacji.

Wdrożona przez specjalistów z Damovo Polska platforma CIC firmy Interactive Intelligence obsługuje połączenia telefoniczne, smsy, emaile, czaty, faksy, została również zintegrowana z aplikacją mobilną i portalem internetowym. Wszystkie interakcje przychodzące do Centrum są kierowane do konsultantów dostępnych w danym momencie i posiadających kompetencje w danej dziedzinie. System na bieżąco monitoruje takie parametry jak czas oczekiwania na połączenie, ilość połączeń porzuconych przed odebraniem itp., umożliwiając przełożonym śledzenie natężenia procesów komunikacyjnych i kontrolę jakości pracy jednostki. Zarządzanie jakością ułatwia również aplikacja planująca czas pracy agentów względem prognozowanej aktywności komunikacji oraz nagrywanie połączeń.

Obsługa zgłoszeń incydentów została zorganizowana według logiki pierwszej i drugiej linii wsparcia. Konsultanci Centrum, stanowiący pierwszą linię wsparcia, rejestrują każde zgłoszenie w systemie Oracle Siebel CRM i przypisują je do danej kategorii. W zależności od rodzaju incydentu system automatycznie uruchamia właściwy dla niego proces biznesowy i przekazuje zadanie upoważnionym pracownikom drugiej linii. Przykładowo, gdy obywatel zgłosi, że zwalone drzewo blokuje ruch miejski, system automatycznie przesyła zgłoszenie do straży miejskiej oraz straży pożarnej. Opcje monitoringu i raportowania pozwalają na dokładne śledzenie szybkości zakończenia procesu, a dzięki integracji z portalem internetowym każdy obywatel może sprawdzić status swojego zgłoszenia logując się na www.warszawa19115.pl. Zarządzający procesami obsługi zgłoszeń system  Oracle Siebel CRM został wdrożony przez specjalistów z firmy Xentivo.

Platformę Interactive Intelligence zintegrowano z oprogramowaniem Oracle, co ułatwia pracę konsultantom Centrum. Każda przyjęta interakcja jest automatycznie rozpoznawana i rejestrowana w systemie CRM.

W ramach projektu firma Xentivo przygotowała i wdrożyła również aplikację mobilną, która umożliwia mieszkańcom szybkie i efektywne zgłaszanie swoich problemów władzom miasta. Aplikacja, przygotowana dla systemu Android, iOS oraz Windows Phone, została zintegrowana z CIC Interactive Intelligence oraz Oracle Siebel CRM. W ocenach internautów aplikacja otrzymała 4,5 gwiazdki. W ciągu pierwszego miesiąca działania Centrum zarejestrowano już ponad 3400 pobrań.

„Warszawa 19115 to rozwiązanie problemu sprawnej komunikacji władz miasta z jego mieszkańcami unikalne nie tylko w skali Polskiej, ale nawet na tle największych metropolii europejskich. Każdy obywatel – niezależnie od tego, gdzie przebywa, jakie urządzenie komunikacyjne ma akurat pod ręką, niezależnie od dnia tygodnia i godziny – może teraz uzyskać dowolną informację z zakresu działania Urzędu, zgłosić dowolny incydent i mieć pewność, że jego zgłoszenie nie zostanie pominięte – powiedział Marcin Wojdat Sekretarz Urzędu m.st. Warszawy. – „Wdrożenie zintegrowanego systemu komunikacyjnego to również nowa jakość pracy dla Urzędu. Możemy kategoryzować zgłoszenia, określać problemy najbardziej palące dla mieszkańców Warszawy i podejmować działania na bazie tej wiedzy. Możemy również mierzyć jakość pracy Centrum, definiować istniejące „wąskie gardła” i usprawniać proces komunikacji z mieszkańcami.”

Firmy Damovo Polska oraz Xentivo zostały wybrane do realizacji projektu Centrum Komunikacji z Mieszkańcami w ramach postępowania o udzielenie zamówienia publicznego prowadzonym w trybie przetargu nieograniczonego. Wartość zamówienia wynosiła 4.000.000,00 PLN brutto.

Źródło:  Interactive Intelligence