Wzrost wykorzystania nowych kanałów komunikacji w obsłudze klienta

Według Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), globalnego dostawcy oprogramowania i usług zwiększających jakość obsługi klienta, rola aplikacji mobilnych, mediów społecznościowych i samoobsługi w komunikacji z klientem będzie stale rosła. Potwierdza to analiza strategiczna firmy Frost & Sullivan „Enterprise Priorities in Europe”, która przewiduje wzrost wykorzystania nowych kanałów komunikacji szczególnie w małych i średnich centrach obsługi klienta.

Według badań Frost & Sullivan, w ciągu najbliższych dwóch lat liczba interakcji klientami w aplikacjach mobilnych zwiększy się o połowę. Wzrośnie również wykorzystanie mediów społecznościowych (o 27 proc.), czatu (18 proc.) oraz samoobsługi w sieci (o 11 proc.). Równocześnie analiza przewiduje coraz mniejsze znaczenie interakcji głosowych oraz spadek popularności kanału email. Migracja w kierunku nowych kanałów komunikacji będzie szczególnie widoczna w sektorze małych i średnich contact center, które aktualnie polegają raczej na tradycyjnych sposobach kontaktu z klientem.

„Młodzi konsumenci nie wyobrażają sobie dziś życia bez smartfona i profilu na Facebooku; biznes musi nadążać za ich preferencjami. Kiedyś multimedialne systemy obsługi klienta były luksusową inwestycją, dostępną głównie dla dużych korporacji, dziś nawet małe firmy inwestują w aplikacje samoobsługowe, udostępniają klientom możliwość kontaktu za pomocą czatu i śledzą wpisy na swoim profilu w mediach społecznościowych” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na Europę Wschodnią w firmie Interactive Intelligence. – „Czasy, gdy nowoczesna obsługa klienta oznaczała udostępnienie na stronie internetowej numeru infolinii, minęły bezpowrotnie.”

Równocześnie zwiększa się znaczenie komunikacji proaktywnej z klientami. Ponad 60 proc. respondentów ankietowanych przez Frost & Sullivan przewiduje, że w ciągu najbliższych dwóch lat wzrośnie liczba interakcji proaktywnych w obsłudze klienta, zaś ponad 50 proc. oczekuje większego wykorzystania kampanii wychodzących w sprzedaży i marketingu. Natomiast w zakresie windykacji poziom wykorzystania komunikacji proaktywnej nie ulegnie zmianie.

„Konsumenci odbierają komunikację proaktywną bardzo pozytywnie, uznając ją za świadectwo zainteresowania firmy klientem i dbania o jego satysfakcję. Nie ma również wątpliwości, że kampanie wychodzące są również skutecznym narzędziem sprzedaży. Jednak wiele firm nie wykorzystuje ich potencjału. Dlaczego agencja turystyczna, której wycieczkę kupiłem w zeszłe wakacje, nie przesłała mi swojej oferty na zimowe wyjazdy? Dlaczego sieć odzieżowa, której jestem częstym klientem, nie informuje mnie o przecenach i nowych kolekcjach?” – powiedział Marcin Grygielski.

Interactive Intelligence udostępnia aplikację automatyzującą prowadzenie kampanii wychodzących, Interaction Dialer, jako część swojego wielofunkcyjnego, multimedialnego oprogramowania obsługi klienta Customer Interaction Center (CIC). Narzędzie umożliwia automatyczne, oparte na umiejętnościach konsultantów wybieranie numerów w trybie predictive, preview oraz power, a także równoczesną obsługę połączeń wychodzących i przychodzących. Algorytm analizy etapów połączenia wykorzystany w aplikacji został opatentowany.

Źródło: Interactive Intelligence