Główna » Telekomunikacja

Technologie mobilne zmienią sposób obsługi klienta w call center

Autor: krdian dnia 26 kwietnia 2013 Brak komentarzy

Według Interactive Intelligence, rozwój rynku urządzeń mobilnych może całkowicie przekształcić sposób komunikacji pomiędzy firmą a konsumentem. Dostęp do wielu kanałów kontaktu z poziomu jednego urządzenia, jednoczesne wykorzystanie usług webowych i głosowych, a także szereg informacji kontekstowych o kliencie, udostępnianych przez aplikacje mobilne, pozwolą wyeliminować bolączki typowe dla dzisiejszych centrów obsługi klienta.

 

W raporcie „The Future of Customer Service in a Mobile World: Smart, Connected Interactions”, opublikowanym w lipcu zeszłego roku, niezależna firma analityczna Ovum definiuje potencjał technologii mobilnych jako możliwość nawiązania z klientem nowego rodzaju komunikacji – „inteligentnej, powiązanej interakcji”. W inteligentnej interakcji firma jest świadoma kontekstu klienta, a wiedza o takich aspektach kontaktu jak: urządzenie, z którego korzysta klient, jego lokalizacja, produkty i formularze, które przeglądał przed nawiązaniem połączenia z konsultantem, zwiększają efektywność pracy contact center.

 

 „Jeśli system wykryje możliwość odtworzenia wideo na urządzeniu klienta, konsultant może podczas rozmowy przesłać mu instrukcję wideo dla rozwiązania danego problemu. Jeśli połączenie z call center zostało nawiązane bezpośrednio z poziomu mobilnej aplikacji samoobsługowej, konsultant otrzymuje informacje o miejscu, które sprawiło klientowi kłopoty, i może szybko zidentyfikować problem. Klient poszukuje pomocy technicznej? Zamiast czasochłonnego określania natury usterki za pomocą szeregu pytań, konsultant może poprosić o wykonanie zdjęcia, które klient prześle w czasie trwania rozmowy” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence. – „Możliwości usprawnienia obsługi oferowane przez aplikacje mobilne są niezliczone.”

 

Według Keitha Dawsona, głównego analityka w firmie Ovum, aby wykorzystać potencjał mobilnych technologii firmy muszą jednak wdrożyć system integrujący elementy, które aktualnie w większości przedsiębiorstw stanowią odrębne silosy:

  • Dane zgromadzone w firmowych bazach i systemach CRM muszą zostać powiązane z informacjami przesyłanymi przez klienta w momencie interakcji na urządzeniu mobilnym oraz danymi kontekstowymi z aplikacji mobilnej.
  • Kanały kontaktu: smartfon umożliwia jednoczesny dostęp do usług głosowych i webowych, dlatego zarządzanie inteligentnymi interakcjami wymaga pełnej integracji wszystkich kanałów kontaktu.
  • Urządzenia: klient może połączyć się z internetem na smartfonie rozmawiając równocześnie z konsultantem z telefonu stacjonarnego. Dla zarządzania inteligentnymi interakcjami system komunikacyjny firmy powinien integrować dane klienta z każdego urządzania, czy jest to telefon stacjonarny czy komórkowy, tablet lub komputer stacjonarny.

    SCI

    SCI

„Aktualnie większość polskich przedsiębiorstw dopiero uświadamia sobie korzyści, jakie zapewniają technologie mobilne w obszarze obsługi klienta. Brakuje jeszcze całościowego podejścia do zarządzania danymi i interakcjami. Jednak inteligentne zarządzanie interakcjami mobilnymi opłaca się zarówno z punktu widzenia klienta, jak i firmy. Moim zdaniem w ciągu najbliższych dwóch lat będziemy obserwować stały rozwój tego rynku, zaś pierwsze udane wdrożenia, przyspieszą szeroką adaptację mobilnych strategii obsługi klienta” – dodał Marcin Grygielski.

źródło: Interactive Intelligence

Tagi: , , , , , , ,

Digg this!Dodaj do del.icio.us!Stumble this!Dodaj do Techorati!Share on Facebook!Seed Newsvine!Reddit!Dodaj do Yahoo!
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Loading...
Be the first to write a review

Zostaw odpowiedź:

XHTML: Możesz używać następujące tagi: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

  Copyright ©2025 VoIP News, wszystkie prawa zastrzeżone.| Silnik WordPress| Skórka: Gandhi autorstwa Techblissonline.com, tłumaczenie: Skórki Wordpress
Strona korzysta z plików cookie w celu realizacji usług zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania
lub dostępu do cookie w Twojej przeglądarce lub konfiguracji usługi.Zamknij
'; } ?>